Zoom פיתחה סוכני בינה מלאכותית לאוטומציה של אינטראקציות במרחב הפיזי
9 בנובמבר 2026 · קריאה של 2 דק׳
חברת Zoom פיתחה סוכנים וירטואליים המיועדים לאוטומציה של אינטראקציות במרחב הפיזי, כחלק מהרחבת היכולות הפונקציונליות של הפלטפורמה שלה מעבר לשיחות וידאו. במהלך מפגש שנערך בלונדון ב 4 בנובמבר, הציגה החברה חזון לפלטפורמת עבודה שבה בינה מלאכותית משולבת ישירות בתהליכים עסקיים, תוך התמקדות בשלושה שלבים: שיחה, חיבור מידע וביצוע משימות.
הסוכנים הוירטואליים יכולים לפעול בערוצים שונים, כולל טלפון, צ'אט באתר אינטרנט או באמצעות עמדות אינטראקטיביות המכונות Kiosk. עמדות אלו, שמותקנות במיקומים פיזיים כמו חללי קבלה, חנויות או מרכזי שירות, מאפשרות למבקרים לתקשר עם עוזר דיגיטלי דרך מסך מגע או ממשק שמע. המטרה היא לספק נקודת קשר עצמאית למתן מענה לבקשות, הכוונה למשתמשים או ביצוע פעולות ללא צורך בהתערבות של עובד.
מבנה הסוכן מבוסס על שלושה מרכיבים: הוראות המגדירות את תפקידו, היקף פעולתו וטון הדיבור שלו, בסיס ידע למתן תשובות, ומיומנויות המאפשרות לו לבצע פעולות. המידע יכול להגיע ממקורות קיימים, תיעוד פנימי ואתרי אינטרנט, כאשר Zoom מסנכרנת את התכנים הללו. עם זאת, האחריות על איכות ועדכניות הנתונים נשארת בידי הלקוח.
בניגוד לצ'אטבוטים רגילים, סוכנים אלו מסוגלים לבצע פעולות, כגון זיהוי תקלה בחומרה, הדרכת המשתמש באבחון והפעלת בקשת החזרה או יצירת כרטיס במערכת ניהול קשרי לקוחות. התהליך יכול לכלול גם מעורבות אנושית, והמשתמשים יכולים לתקשר עם הסוכן בשפה טבעית, בכתב או בעל פה.
כדי להאיץ את הפריסה, Zoom מציעה כלי שנקרא אדריכל סוכנים, המאפשר לבנות סוכן באמצעות הוראה פשוטה בשפה טבעית. הכלי מייצר את ההוראות והמיומנויות המתאימות, כאשר צוותי העבודה יכולים לערוך את התוצאות. הסוכן נוצר תחילה כטיוטה ועובר אישור ובדיקה אנושית לפני הפרסום לסביבת הייצור.
החברה הציגה גם את Performance Suite להערכת איכות הטיפול של הסוכנים, ואת CX Insights, המנתח סיגנלים מאינטראקציות של סוכנים וירטואליים ובני אדם כדי להסביר החלטות ולזהות שיפורים. בנוסף, Zoom עובדת על שכבת הקשר מאוחדת עבור Zoom Workplace, שתתבסס על פגישות ושיחות מקצועיות כדי לסייע לסוכנים להבין טוב יותר את הסביבה שלהם. פונקציות סיכום פגישות משופרות צפויות להגיע בדצמבר.
הגרסה של הסוכן הוירטואלי המיועדת לאינטראקציות בעמדות פיזיות, המכונה Virtual Agent In-Person, צפויה להיות זמינה בינואר 2027.