Gebrek aan systeemintegratie belemmert gebruik van kunstmatige intelligentie bij Braziliaanse klantenservice
9 november 2026 · 2 min leestijd
Een gebrek aan integratie tussen systemen is het belangrijkste obstakel voor het uitbreiden van het gebruik van kunstmatige intelligentie bij de klantenservice van Braziliaanse bedrijven. Dit komt naar voren uit een onderzoek van CS Academy, een start-up voor educatie gespecialiseerd in klantensucces en klantervaring, uitgevoerd in samenwerking met het wereldwijde technologiebedrijf Zoho.
Het onderzoek toont aan dat 76,9% van de organisaties geen geünificeerd beeld van de klant heeft. Dit percentage is opgebouwd uit bedrijven waar afdelingen voor klantenservice, klantervaring, klantensucces en verkoop informatie slechts gedeeltelijk delen, wat geldt voor 47,7%, en bedrijven waar elke afdeling aparte gegevens bijhoudt, wat geldt voor 29,2%. De integratiebarrière werd specifiek door 26,2% van de deelnemende bedrijven genoemd.
Ondanks deze hindernissen maakt 70,5% van de respondenten al gebruik van kunstmatige intelligentie in hun operaties, variërend van testfasen tot gestructureerd gebruik. Binnen deze groep geeft 22,9% aan de technologie gestructureerd te gebruiken, terwijl 47,5% nog experimenteert. Daarnaast plant 11,5% de adoptie van kunstmatige intelligentie, terwijl 18% aangeeft het niet te gebruiken.
De fragmentatie van operationele omgevingen leidt tot concrete gevolgen. Fouten bij de overdracht van informatie tussen teams werden genoemd door 20% van de deelnemers, en het verlies van de klantgeschiedenis kwam voor in 18,5% van de antwoorden. Ook dubbel werk en moeilijkheden bij het opschalen van de operatie werden geïdentificeerd als effecten. De complexiteit wordt vergroot door het aantal gebruikte instrumenten: 61,5% van de teams gebruikt twee of drie platforms, en 32,3% werkt met vier of meer.
Wat betreft de efficiëntie noemde 23,2% van de deelnemers een lange responstijd als het belangrijkste obstakel voor de klantenservice, gevolgd door een gebrek aan zichtbaarheid van gegevens met 15,9%.
Op het gebied van professionele ontwikkeling gaf 40,7% van de deelnemers aan dat kunstmatige intelligentie het focuspunt was van de meest recente investering in training. Dit is hoger dan investeringen in klantensucces en klantervaring, die samen 27,1% bedroegen, en soft skills en leiderschap, die beide 13,6% scoorden. Tegelijkertijd geeft 18,3% aan dat hun organisaties niet in training investeren.
De meest gewaardeerde toepassingen van kunstmatige intelligentie zijn het genereren van rapporten en inzichten met 65%, geautomatiseerde antwoorden met 61,7% en het voorspellen van risico's op klantverlies met 55%. Voor de komende 12 maanden zijn het verbeteren van de klantervaring en het verhogen van de klantretentie de belangrijkste prioriteiten, beide met 18%. Procesautomatisering en ondersteuning bij omzetgroei binnen de huidige klantenbasis volgen met elk 13,1%, terwijl verbetering van rapportages en gegevenszichtbaarheid door 11,5% werd genoemd.