PKO Bank Polski zet AI-agenten in voor efficiëntere e-mailafhandeling
19 oktober 2026 · 2 min leestijd
PKO Bank Polski implementeert AI-agenten binnen de eigen infrastructuur van de bank om de verwerking van e-mails te versnellen.
De bank heeft een oplossing genaamd Agent Zero ontwikkeld, die specifiek is ontworpen om de correspondentie via e-mail te ondersteunen. Voorheen kostte het lezen van een e-mail en het voorbereiden van een antwoord zes minuten, maar dit proces is nu teruggebracht naar twee minuten. Dit systeem werkt als een agentenproces waarbij verschillende elementen berichten lezen, interpreteren, de inhoud ordenen en het juiste onderwerp extraheren. De AI koppelt deze informatie vervolgens aan eerdere antwoorden en geldende procedures.
Ondanks de automatisering hanteert de bank een benadering waarbij de mens in de lus blijft. Medewerkers ontvangen een tekstvoorstel inclusief de informatie waarop dit is gebaseerd, waarna een mens het antwoord controleert en verzendt naar de klant. De oplossing is in minder dan drie maanden ontwikkeld door eigen ingenieurs van de hyperautomatiseringseenheid met behulp van open source instrumenten.
De bredere AI-strategie van de bank rust op vijf pijlers. De belangrijkste pijler, Business First, richt zich op zakelijke voordelen zoals het verhogen van inkomsten of het verlagen van kosten. De overige pijlers omvatten data en technologie, veiligheid en naleving van regelgeving, AI-geletterdheid voor medewerkers en het toekomstbestendig maken van het bedrijf en de technologische teams.
Als onderdeel van deze strategie heeft de bank een kennisbank gelanceerd die dient als één bron van waarheid. Deze tool is inmiddels toegankelijk voor 22.500 medewerkers. De bank is van plan om de AI-oplossingen uit te breiden naar het lezen van brieven en andere gebieden, waarbij de kennisbank ook zal worden ingezet voor voicebots en agenten, met onderscheid tussen oplossingen voor personeel en klanten.
De bank ziet uitdagingen in het tekort aan AI-specialisten op de arbeidsmarkt en de interpretatie van regelgeving. Om dit aan te pakken investeert PKO Bank Polski in de ontwikkeling en omscholing van eigen teams. Daarnaast wordt AI gezien als een kans om bestaande diensten via conversationele interfaces aan te roepen, waardoor niet elk systeem volledig opnieuw gebouwd hoeft te worden.