Productiviteitsparadox van kunstmatige intelligentie beïnvloedt bedrijfswaarde en klanttevredenheid

Bedrijven van verschillende niveaus implementeren op grote schaal kunstmatige intelligentie, maar dit leidt tot een paradox waarbij de interne productiviteit stijgt terwijl klanten geen veranderingen merken.

Onderzoek wijst uit dat kunstmatige intelligentie in organisaties zorgt voor een aanzienlijke groei van de interne productiviteit, maar dat de rentabiliteit van investeringen en de waarde voor klanten gelijk blijven. Hoewel communicatiekosten dalen door het verminderen van rollen en antwoorden sneller worden verzonden, stijgen de klantretentie en de tevredenheid van klanten niet.

Een enquête van WRITER genaamd AI Adoption in the Enterprise onder leidinggevenden laat zien dat zij de productiviteit van gebruikers die actief gebruikmaken van kunstmatige intelligentie vijf keer zo hoog inschatten als die van gebruikers die dit niet doen. Desondanks vertaalt deze individuele productiviteit zich niet in de creatie van zakelijke waarde of een algemene terugverdientijd van de investeringen.

Er is sprake van een probleem waarbij medewerkers kunstmatige intelligentie gebruiken voor het genereren van rapporten en documenten die er goed uitzien, maar geen waarde toevoegen. Dit fenomeen, beschreven als werkslop, kan de productiviteit binnen teams zelfs schaden omdat ontvangers extra tijd moeten besteden aan het controleren en begrijpen van de door kunstmatige intelligentie gegenereerde resultaten.

De oorzaak van deze resultaten kan liggen bij de focus van het bedrijf. Bedrijven richten zich vaak op kwantitatieve statistieken, zoals het versnellen van antwoorden op gebruikersvragen, in plaats van kwalitatieve resultaten, zoals het aantal problemen dat in één keer wordt opgelost. Een vergelijkbaar voorbeeld is het versnellen van de oplossing van incidenten versus het volledig voorkomen van incidenten door middel van voorspellingen.

Om te bepalen welke initiatieven moeten worden geïmplementeerd, wordt een matrix voorgesteld met twee assen: de nuttigheid voor de effectieve werking van het bedrijf en de extra waarde voor de klant. De as voor bedrijfsproductiviteit meet het aandeel van de kosten dat door een initiatief wordt beïnvloed vermenigvuldigd met de verandering. De as voor klantwaarde meet veranderingen die de klant kan opmerken, zoals prijs, stabiliteit, kwaliteit en de snelheid waarmee functies worden uitgebracht.