Zoom punta sugli agenti di intelligenza artificiale per automatizzare le interazioni fisiche
9 novembre 2026 · 2 min di lettura
Zoom ha presentato una strategia per espandere le funzionalità della propria piattaforma attraverso l'uso di agenti di intelligenza artificiale in grado di automatizzare i processi aziendali e le interazioni nel mondo fisico.
L'azienda ha introdotto un agente virtuale che può operare su diversi canali, tra cui il telefono, le chat integrate nei siti web e le borse interattive denominate Kiosk. Questi dispositivi, installabili in luoghi fisici come centri di servizi, negozi o hall di accoglienza, permettono ai visitatori di interagire con un assistente digitale tramite interfacce audio o schermi tattili. L'obiettivo è offrire un punto di contatto autonomo per orientare gli utenti, rispondere a richieste o eseguire operazioni senza l'intervento di un dipendente.
Il funzionamento di questi agenti si basa su tre componenti principali: istruzioni che definiscono il tono, il ruolo e il perimetro d'azione, una base di conoscenza per le risposte e competenze specifiche per l'esecuzione di azioni. I dati possono provenire da siti web, documentazione interna o archivi esistenti, sebbene la responsabilità dell'aggiornamento e della qualità delle informazioni rimanga in capo al cliente. A differenza dei chatbot tradizionali, questi agenti possono eseguire compiti concreti, come avviare una richiesta di reso o creare un ticket in un sistema di gestione delle relazioni con i clienti dopo aver guidato l'utente in un processo di diagnosi di un problema hardware.
Per facilitare l'implementazione, Zoom ha sviluppato un architetto agentico che permette di creare un agente tramite semplici istruzioni in linguaggio naturale. Questo strumento genera automaticamente le competenze e le istruzioni necessarie, che possono poi essere modificate, testate e validate da un essere umano prima della pubblicazione definitiva.
La gestione di questi sistemi è supportata da Performance Suite, per la valutazione della qualità del trattamento, e CX Insights, che analizza le interazioni tra agenti umani e virtuali per spiegare i comportamenti adottati e identificare miglioramenti. Parallelamente, Zoom sta lavorando a uno strato di contesto unificato per Zoom Workplace, alimentato da conversazioni professionali e riunioni, per migliorare la comprensione dell'ambiente da parte degli agenti. L'azienda ha inoltre annunciato l'introduzione di funzioni avanzate per la presa di note durante le riunioni a partire da dicembre.
La versione specifica denominata Virtual Agent In-Person, dedicata alle interazioni tramite chioschi fisici, è prevista per gennaio 2027.